Vergangenen März hatten wir Lufthansa-Gabelflüge nach New York und von Cancun zurück nach Frankfurt gebucht. Eine Woche später machte uns US-Präsident Trump einen Strich durch die Rechnung und verhängte die Corona-bedingte Einreisesperre. Unsere Flüge wurden storniert, aber Geld haben wir lange Zeit keins gesehen. Vier Monate später ist das Geld für die Flüge nun wieder auf unserem Konto angekommen…
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Eine Million Euro pro Stunde, das war der Verlust der Lufthansa zur Peak-Zeit der Corona-Krise und zwar «Tag und Nacht, Woche für Woche und wohl auch noch Monat für Monat», so der Airline-CEO Carsten Spohr in einer Videobotschaft an seine Mitarbeiter Anfang April. Gleichzeitig gab er die finanziellen Reserven des Konzerns mit vier Milliarden Euro an.
Das europäische Fluggastrecht sieht vor, dass Rückerstattungen für gestrichene Flüge innerhalb von sieben Tag nach der Annulierung ausgezahlt werden müssen. Das betrifft nicht nur europäische Fluglinien, sondern greift bei jeder Buchung mit Abflug in der EU. In der Corona-Krise zeigte diese Regelung aber in den allermeisten Fällen keine Wirkung, denn stornierte Flüge wurden nicht – wie es die Regelung eigentlich vorsieht – relativ kurzfristig erstattet, im Gegenteil. Kunden warteten wochen- und dann monatelang. Dazu war im Fall der Lufthansa die Hotline oft über Tage kaum erreichbar. Guter Service geht eigentlich anders.
Als die deutsche Bundesregierung nach langem Hin und Her schließlich ein 9 Milliarden schweres Rettungspaket auf den Weg schickte und immer noch keine Erstattungen kamen, platzte vielen Kunden die Hutschnur…
Mitte Juli gab Lufthansa-Vorstandsmitglied Harry Hohmeister in einem Interview mit der Frankfurter Allgemeinen Zeitung bekannt, dass „innerhalb der nächsten zehn bis 14 Tage“ die „automatisierten Prozesse“ wieder eingeschaltet werden. Die Zahl an Fällen war durch den plötzlichen Flugstopp im März so groß geworden, dass man die sich auftürmenden Beträge nicht mehr einem automatisierten Computersystem überlassen wollte. Böse Zungen behaupten, es sei lediglich darum gegangen das Geld zusammenzuhalten. Aber ist das in der Ausnahmesituation so abwegig? Jetzt „werden große dreistellige Millionenbeiträge im Monat ausgezahlt,“ so Hohmeister. Es werde allerdings noch vier bis sechs Wochen dauern, bis alles abgearbeitet sei.
Klingt ätzend und wenig nachvollziehbar? Naja, letztendlich sah sich allein die Lufthansa laut offiziellen Angaben mit fast sechs Millionen Umbuchungen konfrontiert. Insgesamt ist von Rückerstattungen im Wert von 4 Milliarden Euro die Rede.
Auch wir waren mit unseren Lufthansa-Flügen von Frankfurt nach New York und Cancun nach Frankfurt betroffen, die uns Ende März in die Stadt, die niemals schläft und anschließend von der Karibik nach Hause bringen sollten (eine grobe Zusammenfassung unserer eigentlich geplanten Reise gibt es hier). Gebucht hatten wir am 7. März und am 12. März kam der Einreise-Stopp von US-Präsident Trump, der nur den Anfang eines damals eigentlich unvorstellbaren internationalen Reisestopps markierte.
Auch wir haben zwischenzeitlich immer wieder versucht, bei der Lufthansa durchzukommen und haben es entweder gar nicht geschafft oder sind in der Warteschleife versauert. Im Endeffekt lasen wir aber immer wieder, dass andere am Telefon noch auf mehrere Worte Wartezeit vertröstet wurden. Also abwarten und Tee trinken…
Anfang Juli, kurz nach Bestätigung des Rettungspaket, schaltete die deutsche Airline ein Online-Formular für Erstattungs-Anträge frei, um die immer noch völlig überlastete Hotline aus der Schusslinie zu nehmen. Dieses Formular nutzten wir dann natürlich auch. Long story short: Ende Juli kam die Mail mit ausführlichem PDF-Anhang zu unserer gesamten Buchung inklusive der reservierten Sitzplätze.
3 Tage später war dann das Geld auf unsere Kreditkarte zurückgebucht und wir hatten unter dem Strich gar keinen Schaden mehr von der gecancelten Reise. Gedauert hat es also ziemlich genau 4,5 Monate vom Zeitpunkt der Stornierung bis zur Erstattung.
Wie ihr vielleicht zwischen den Zeilen lesen könnt, kommen wir mit dem Ausgang so ganz gut klar und das eigentlich aus zwei Gründen.
- Die Corona-Krise ist eine beispiellose Ausnahmesituation, die nachweislich kein Unternehmen auf der Welt auf dem Schirm hatte. Airbus-Chef Guillaume Faury nennt es gar „die schwerste Krise seit Beginn der Luftfahrtindustrie“. Auf diese weltweite Vollbremsung war kein Unternehmen, kein Betrieb, kein Arbeitgeber vorbereitet. Das in dem Fall fast alle Systeme zusammenbrechen, Hotlines überlastet sind und es Unmengen an Problemen zu bewältigen gibt, sagt einem schon der gesunde Menschenverstand. Zudem gab es die gleichen Probleme bei so ziemlich allen Airlines, viele gewährten sogar lediglich Gutscheine. Die Kommunikation lief – wenn man anderen Erfahrungsberichten Glauben schenkt – überall mehr schlecht als Recht. Lediglich Easyjet wird als so ziemlich einzige Airline desöfteren wirklich positiv erwähnt.
- Die Lufthansa Group beschäftigt weltweit mehr als 135.000 Mitarbeiter. Das viele dieser Arbeitsplätze massiv in Gefahr sind, wenn ein Unternehmen pro Stunde 1 Million Euro verliert, ist auch völlig logisch. Es ist also Ernst, viele Einzelschicksale hängen in der Schwebe und es ist bis heute noch kein wirkliches Ende der Krise in Sicht. Wie es mit der Luftfahrt-Industrie weitergehen wird, steht noch vollkommen in den Sternen.
>>> Natürlich ist uns auch bewusst, dass auch andere Branchen durch die Corona-Krise an die Wand gefahren sind und der Staat nicht überall mit Milliardenhilfen unter die Arme gegriffen hat.
Versteht uns nicht falsch, 1308,36 Euro haben oder nicht haben ist ein großer Unterschied. Aber in dieser unvorhersehbaren Situation und der kritischen Lage im Unternehmen, war es nicht unsere oberste Priorität, zumal zumindest immer wieder in Interviews kommuniziert wurde, dass die stornierten Flüge zurückgezahlt werden würden. Zudem waren die Flüge ja schon bezahlt und mit dem Geld hatten wir folglich sowieso nicht mehr geplant. Wer sein Geld regelmäßig für Urlaub rausballert, sollte dies natürlich auch in so einem Fall zurückerhalten, aber unsere Existenz hing jetzt nicht davon ab. Außerdem war uns schon Anfang März bewusst, dass eine Flugbuchung mit dem damals langsam um sich greifenden Coronavirus mit gewissen Risiken verbunden war.
Der Grund unserer Lufthansa-Buchung zu Beginn der Corona-Epidemie war die Garantie, dass stornierte Flüge erstattet oder kostenlos umgebucht werden würden. Es hat zwar eine ganze Weile gedauert, aber wir haben unsere Kohle wieder und im Endeffekt hatten wir so – im Gegensatz zu vielen anderen Menschen in dieser Krise – keinen nennenswerten Verlust. Im Endeffekt hat alles geklappt, wir haben unser Geld wieder und werden daher auch in Zukunft wieder der Lufthansa unser Vertrauen schenken. Eine bessere Kommunikation wäre natürlich trotzdem wünschenswert gewesen, selbst eine simple Mail a la „Haben Sie noch etwas Geduld“ hätte schon viele Kunden beruhigt. Aber vermutlich gab es im Konzern aufgrund der beispiellosen Situation erst mal andere Baustellen. Da kommen wir ausnahmsweise mal klar, wenn wir als Kunden mal nicht König waren.
Wir können uns vorstellen, dass nicht jeder das so locker sieht, weswegen wir uns über eure Erfahrungen freuen würden! Wie seht ihr die späte Rückerstattung, die Kommunikationsprobleme und das Krisen-Handling bei der Lufthansa?
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