Check-In verweigert – Wie das Risikogebiet-Chaos des RKI uns den Deutschland-Kurztrip zerschossen hat

„Urlaub im eigene Land statt Viren-Austauschprogramm“ titelte der NDR, um in Corona-Zeiten die Globetrotter zum Umdenken zu bewegen. Die Strände an Nord- und Ostsee belegen, dass viele Deutsche sich das zu Herzen genommen haben, vielleicht zu viele.. Anyway, wir wollten es auch ein paar Tage im Süden Deutschlands versuchen und hatten rund 24 Stunden später eine regelrechte Corona-Odyssee hinter uns… und saßen nach fast 700 Autobahnkilometern unverrichteter Dinge wieder Zuhause…

Mit der nachfolgenden Geschichte wollen wir euch an Problemen teilhaben lassen, auf die ihr beim Reisen in der aktuellen Corona-Situation stoßen könnt. Vermutlich nicht genauso, aber der ständige Wechsel an Risikogebieten und Reisewarnungen trägt dazu bei, dass die eigentliche Problematik so oder so ähnlich auch anderen passieren kann.

Der Plan:

Wir wollten in die Berge und um möglichst wenig Corona-bedingte Probleme zu bekommen, keine Grenze überschreiten, alles im eigenen Land, easy-going. Ein bisschen am Alpenrand wandern, Fotos schießen, die Drohne in den bayrischen Himmel schicken, etwas entspannen und vielleicht mit Neuschwanstein einen dieser Must-See-Spots abklappern.

Geplant war, am Mittwochabend loszufahren, in Stuttgart eine Zwischenübernachtung einzulegen und dann am nächsten Tag möglichst früh und entspannt in die Alpenregion vorzudringen. Ausgewählt hatten wir in Stuttgart das NH Hotel Stuttgart Airport, weil angenehm außerhalb der City gelegen und dadurch natürlich auch günstiger. Von unserer Taktik, Flughafen-Hotels zu buchen, haben wir euch ja schon desöfteren vorgeschwärmt (Hier, Hier und Hier).

Die Buchung

Die Buchung haben wir – wie wir das auch vor Corona oft schon spontan gemacht haben – am Abend vor dem Abfahrtstag bei Hotels.com getätigt. Bei beiden Hotels haben wir auf die Stornierungs-Option verzichtet, weil sich bis zum nächsten Tag nichts mehr ändern würde… Ein ganz schön dummer Fehler, der uns so auf keinen Fall mehr passieren wird…

Corona-bedingt gab es keine Hinweise oder Einschränkungen, die bei der Buchung sichtbar waren. In der Buchungsbestätigung wurden wir gebeten, uns vor der Anreise nochmal wegen der Ankunftszeit mit der Rezeption in Verbindung zu setzen… ungewöhnlich für ein Airport-Hotel mit 24h-Rezeption, aber okay. Das taten wir dann auch am Morgen vor der Abfahrt. Wir gaben unsere grobe Anreise-Zeit durch, danke, bis später, alles gut!

Die Anreise

Guter Dinge haben wir am Abfahrtstag noch unsere Katzen versorgt, die Übergabe für den Katzensitter vorbereitet, Proviant für die Fahrt eingekauft und dann konnte es losgehen. Gute 3 Stunden wurden uns als Fahrtzeit zum Hotel bei Stuttgart angezeigt, zwischendurch planten wir einen kurzen Essensstopp bei einem Subway in Pforzheim ein. Der Verkehr war easy, das Wetter war gut, das Auto rollte über die deutschen Autobahnen, von Rheinland-Pfalz ins Saarland, wieder zurück nach Rheinland-Pfalz und bei Karlsruhe über den Rhein nach Baden-Würtemberg. Nach dem Sandwich-Dinner wurden wir dann doch langsam müde und waren froh, als wir um kurz nach 22 Uhr am NH Hotel Stuttgart Airport ankamen.

Um kurz nach 22 Uhr kamen wir schließlich müde, aber soweit happy am Hotel in Stuttgart an.

Das böse Erwachen

Beim Check-In lief alles normal ab, bis dann die Frage nach den Risikogebieten aufkam.

>> kurzer Exkurs: wir waren nicht im Risikogebiet im Urlaub, aber Dustin arbeitet in Luxemburg, welches zwischenzeitlich Risikogebiet war. Grundsätzlich waren dort alle deutschen Arbeitnehmer von sämtlichen Quarantäne- und Test-Pflichten befreit, was ebenfalls vom RKI, dem Auswärtigen Amt und den angrenzenden Bundesländern ausging und so festgelegt war. Entsprechend wurden im angrenzenden Bundesland Rheinland-Pfalz und unseres Wissens nach auch im Saarland bei Hotels und Restaurants keine Anforderungen an die Grenzpendler gestellt. Zum Wohle der grenzüberschreitenden Arbeitsbedingungen war Dustin als Deutscher, der in Luxemburg arbeitet, quasi in einer Art Grauzone.

Einen kurzen Überblick über die offizielle Situation könnt ihr hier nachlesen: >>> Eifel ZeitungTagessschauDW <<<

Tja, in Baden-Württemberg interessierte das beim Check-In leider nicht. Wer in einem Risikogebiet war (offizielle Sonderregel hin oder her) und keinen negativen Corona-Test aus den vergangenen 48 Stunden vorweisen konnte, durfte nicht einchecken. Der Hotel-Mitarbeiter an der Rezeption versicherte uns, dass dies in allen Hotels so gehandhabt werden würde und wir keine Chance auf eine Übernachtungsmöglichkeit haben würden, wenn wir die Luxemburg-Info angeben würden. Er empfahl uns: Viel Red Bull und wieder heimfahren.

Im Endeffekt entschieden wir uns um mittlerweile fast 23 Uhr auch dazu. Zu groß war das Risiko, dass uns das ganze beim zweiten Hotelstandort wieder passieren würde und wir dann rund 7 Stunden von der Heimat entfernt zum Umkehren gezwungen wären. Also cancelten wir unsere Buchung beim zweiten Hotel in Bayern und blieben – wegen der fehlenden kostenlosen Stornierungsoption – dadurch auf 80% der Buchungskosten sitzen, die verballerte Tankfüllung konnte uns ebenfalls keiner mehr ersetzen.

Die genaue Rechtslage?

Eine mehrstündige Recherche einer Luxemburger Redaktion bei RKI, dem Auswärtigen Amt, mehreren Gastro-Verbänden hat zu dem Thema NICHTS ergeben. Niemand konnte bestätigen, dass das Hotel richtig gehandelt hat, einige mutmaßten, dass der Check-In eigentlich hätte klappen müssen mit der vorhandenen Einstufung Luxemburgs. Offiziell wollte sich allerdings keine der kontaktierten Stellen äußeren, da es scheinbar keine feste Empfehlung/Regelung für unseren Fall gab, weswegen der dazugehörige Artikel auch nicht erschien.

Unsere Recherche in diversen Reisegruppen hat ergeben, dass auch andere Hotelketten eine ähnlich strikte Politik fahren. Unsere Erfahrung scheint also kein unglücklicher Einzelfall gewesen zu sein.

Die Moral von der Geschichte

Grundsätzlich hätten wir in der aktuellen Situation durchaus mal darauf kommen können, uns über die genaue Check-In-Situation in anderen Bundesländern zu informieren… eine Teilschuld geht also definitiv auf unsere Kappe, keine Frage. Wir hätten das Hotel anschreiben können, beim Telefonat sicherheitshalber nachhören können etc…

Aber auch wir wurden WEDER bei der Hotelbuchung, noch in der Buchungsbestätigung, noch – und das ist am gravierendsten – beim Telefongespräch mit der Rezeption am Anreisetag in irgendeiner Weise auf mögliche Komplikationen hingewiesen. Wichtig zu wissen ist auch, dass dies laut dem Hotel-Mitarbeiter nicht der erste solche Fall war und schon mehrere Kunden heimgeschickt wurden. Eine bessere Kommunikation, die man ja durchaus von einer großen Kette wie NH Hotels erwarten könnte, wäre da eigentlich nicht zu viel verlangt, gerade in diesen unsicheren Reise-Zeiten, in welchen die Branche das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen möchte.

Luxemburg wurde einen Tag nach unserem Check-In-Versuch von der Liste der Risikogebiete genommen. Das hätte vermutlich nichts an unserem Problem geändert, da Dustin ja in den vergangenen 14 Tagen dennoch in dem kleinen Land unterwegs war.

Aber vielleicht kann das Erlebnis dennoch andere Reisende vor dem gleichen Fehler bewahren: informiert euch, wenn ihr auch nur ansatzweise im Ausland gewesen seid, auch direkt beim Hotel und das unbedingt, bevor ihr aufbrecht. Eine simple Mail oder ein kurzer Anruf hätte uns vor einem teuren Reinfall bewahrt, egal ob die Regel nun Sinn macht oder nicht. Bei allen zukünftigen Buchungen klären wir im Vorfeld mit dem Hotel ab, ob unsere Aufenthalte in anderen Ländern in irgendeiner Weise für Probleme sorgen können. So haben wir es zumindest schwarz auf weiß, auch wenn selbst das keine 100%-ige Sicherheit bieten kann.

Außerdem: bucht aktuell nur Hotels mit umfangreichen Stornierungs-Optionen!

Die Kommunikation mit NH Hotels danach

Die unglückliche Kommunikation über das Check-In-Prozedere sorgte dafür, dass wir doch eine Mail an NH Hotels geschrieben haben, um zumindest darauf hinzuweisen, dass eine entsprechende Info in der Buchungsbestätigung oder beim Telefonat sehr hilfreich gewesen wäre.

Die NH Hotel Group ist nicht verpflichtet, an geltende Gesetze und Regelungen zu erinnern, sofern von Ihnen keine Pauschalreise gebucht wurde, die die NH Hotel Group zum Verantstalter macht. (§ 651a BGB)

Hierfür sollten die aktuellen Infortmationen des Robert Koch Institut und/oder des auswärtigen Amts durch den Reisenden überprüft werden.

Innerhalb eines Tages erhielten wir eine nette Antwort, die die strikten Unternehmensregeln erläuterte und bestätigte, dass die „Verantwortung beim Reisenden“ liege, der über die entsprechenden Reisebeschränkungen bescheid wissen müsse. Die Begründung, dass die Rezeption dies nicht für jedes Land bzw. Bundesland wissen könne, könnte man aber natürlich auch auf die zahlende Kundschaft anwenden. Nichtsdestotrotz versuche NH Hotels die Übernachtung bei Hotels.com mit der Begründung „Höherer Gewalt“ zu stornieren und werde uns beim nächsten Mal einen Rabatt anbieten.

Mit dieser schnellen und deeskalierenden Antwort waren wir dann auch vollkommen zufrieden. Die gesamte Tourismus-Branche hat es aktuell natürlich auch alles andere als leicht und leidet genau wie die Kunden unter ständig wechselnden Regeln, Maßnahmen und Reisewarnungen/Risikogebieten. Umso wichtiger ist eine transparente und lückenlose Informationspolitik, um das Vertrauen in die Branche zu stärken und wieder mehr Menschen auf die Straße zu bringen, natürlich immer unter Einhaltung der entsprechenden Schutzmaßnahmen.



Am Ende interessiert uns aber natürlich auch eure Meinung und eure Erfahrungen zu dem Thema! Habt ihr ähnliches erlebt? Verreist ihr momentan überhaupt?

  1. Ich denke auch, dass ihr euch selbst informieren müsst. Die Hotels können doch nicht täglich alle wechselnden Informationen für alle Länder weltweit und einzelne Regionen auf der Website aktualisieren & an die Mitarbeiter weitergeben. Eigenverantwortung, gerade wenn man weiß, dass es im Moment schwierig ist, kann man da von euch erwarten. Sich über das Hotel hier zu beschweren, wobei der Fehler ganz klar bei euch lag, ist echt grenzwertig.

    Aber abgesehen davon hätte ich es an eurer Stelle einfach noch bei einem anderen Hotel probiert. Wie ihr schon sagt, gerade Ketten sind strikter. Vielleicht hätten andere Hotels keine Probleme gesehen, die es augenscheinlich auch gar nicht hätte geben sollen.

    Gruß, Nina

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    1. Hallo Nina,
      keine Frage, wir hätten uns selbst informieren müssen, haben wir ja auch im Blogbeitrag geschrieben. Die undurchsichtige Regelung mit Luxemburg für Pendler hat dafür gesorgt, dass wir uns auf der sicheren Seite wähnten und gar nicht weiter drüber nachgedacht haben. Da wir in Rheinland-Pfalz und dem Saarland problemlos in Hotels einchecken könnten und es auch im Gastro-Bereich nie Probleme oder kritische Nachfragen gab, hatten wir das Thema einfach nicht als so krass auf dem Schirm. Naja, nachher ist man immer schlauer 😉

      Von daher sollte der Artikel auch nicht wie eine Hotel-Beschwerde rüberkommen, sondern eher darauf hinweisen, wie kompliziert und undurchsichtig die aktuelle Lage ist und das man sich vorher gar nicht genug informieren kann. Eine Teilverantwortung sehen wir aber trotzdem auch bei den Reiseanbietern/Hotels. Klar kann das gesamte Personal nicht täglich die komplette Virus-Situation auf dem Schirm haben, aber ein Hinweis in der Buchungsbestätigung oder beim Telefonat (was ja stattgefunden hat) bzgl. dem Check-In-Prozedere mit Risikogebieten/Auslandsaufenthalten hätte ja schon geholfen. Wie gesagt, wir waren da nicht die einzigen Kandidaten, denen das so passiert ist.

      Zu einer normalen Tageszeit hätten wir es auch safe noch bei anderen Hotels probiert. Um kurz vor Mitternacht war die Option aber quasi raus, weil meist nur die großen Ketten eine 24h-Rezeption haben und wir da vermutlich überall das gleiche Problem gehabt hätten und dann noch später in der Nacht hätten heimfahren (oder im Auto schlafen) müssen.

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  2. Mein erster Impuls wäre, hättet ihr doch mal nicht so ehrlich sein müssen. Das ist zwar edel, aber euer Dustin ist ja auch nicht infiziert gewesen. Ich hätte das einfach mal „vergessen“. Aber beim zweiten Nachdenken sehe ich eben die Gefahr, dass dadurch eben die Seuche sehr schnell weiterverbreitet wird. Ich hatte übrigens im Juli Luxenburger in Österreich getroffen. Die hatten keine Probleme. Waren bei uns im Hotel – nettes Ehepaar. Vielleicht ist das auch ein regionales/Hotelketten abhängiges Ding.

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    1. Ja, der erste Impuls ist auch nachvollziehbar, ist uns natürlich auch durch den Kopf gegangen. Aber wir ärgern uns über die Cov-idiots, nehmen die Pandemie eigentlich ernst und wollen wieder zurück zur Normalität… da wäre eine solche Lüge dann doch irgendwie eine Farce gewesen.
      Interessante Story mit eurem Hotel! Also ihr überprüft nicht, ob jmd im Risikogebiet war?

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